Administrative Aufgaben in der Arztpraxis: Was sich wirklich automatisieren lässt

Denken Sie an einen ganz normalen Morgen am Empfang.
Das Telefon klingelt, während bereits ein anderes Gespräch läuft.
Ein Patient kommt herein und möchte einen Termin verschieben.
Eine E-Mail wartet auf eine Antwort – doch dafür fehlt eine Information, die zuerst noch eingeholt werden muss.
Irgendwo dazwischen hätten drei Terminerinnerungen verschickt werden sollen. Sie gingen nicht raus, weil schlicht keine Minute übrig war.

Nichts davon ist Medizin. Es ist die Arbeit rund um die Medizin – und in vielen Praxen nimmt sie still einen erheblichen Teil des Tages ein. Es ist auch der Teil, den viele Teams gerne reduzieren würden, wenn sie könnten.

Die gute Nachricht: Einiges davon lässt sich heute tatsächlich automatisieren.
Der Haken: «Die Administration automatisieren» ist keine einzelne Entscheidung. Es sind viele kleine Entscheidungen. Manche Aufgaben eignen sich sehr gut dafür. Andere sollten bewusst bei Menschen bleiben.

Deshalb lohnt es sich, vor der Einführung eines neuen Systems ehrlich zu prüfen, welche Aufgabe wohin gehört.

Hier die einfache Version.
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Wohin die Zeit wirklich geht

Wenn man den Empfang einer Arztpraxis einen Tag lang beobachtet, begegnen einem immer wieder ähnliche Aufgaben.

Das Telefon ist häufig der grösste Zeitfaktor – nicht nur wegen der Anzahl der Anrufe, sondern auch wegen ihres Zeitpunkts. Sie häufen sich genau dann, wenn der Empfang ohnehin beschäftigt ist. Viele betreffen ähnliche Anliegen: einen Termin buchen oder verschieben, eine kurze organisatorische Frage stellen oder ein Wiederholungsrezept anfragen.

Hinzu kommt die Terminplanung. Jede Buchung und Änderung ist ein kleiner Vorgang, der erfasst, geprüft und bestätigt werden muss. Werden Erinnerungen im hektischen Alltag nicht rechtzeitig versendet, kann dies zudem zu Terminausfällen führen.

Dann sind da die wiederkehrenden Fragen: Wann ist die Praxis geöffnet? Was muss zum Termin mitgebracht werden? Wo kann man parkieren? Wie funktioniert eine Überweisung?

Und schliesslich gibt es Erinnerungen und Nachfassaktionen, die wichtig sind, im hektischen Alltag aber leicht untergehen.

Das Muster ist klar: Ein grosser Teil der Belastung entsteht durch repetitive Aufgaben und wiederkehrende Unterbrechungen. Genau dort liegt häufig das grösste Potenzial für Automatisierung.
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Die einfache Regel

Eine erste Orientierung bietet folgende Frage:

Braucht diese Aufgabe menschliches Urteilsvermögen – oder folgt sie klaren, wiederkehrenden Regeln?

Wenn eine Aufgabe jedes Mal nach denselben definierten Schritten abläuft – beispielsweise eine Terminerinnerung zu versenden oder die Öffnungszeiten mitzuteilen – kann sie häufig gut automatisiert werden. Das schafft dem Praxisteam mehr Zeit für komplexere Anliegen.

Wenn echtes medizinisches Urteilsvermögen, Fingerspitzengefühl oder persönlicher Kontakt erforderlich sind, bleibt die Aufgabe bei einem Menschen. Dazu gehören medizinische Bewertungen, aussergewöhnliche Situationen oder Gespräche mit besorgten Patientinnen und Patienten.

Nicht jede Aufgabe lässt sich immer eindeutig zuordnen. Entscheidend ist deshalb, dass Sonderfälle erkannt und zuverlässig an das Praxisteam weitergeleitet werden.
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Was sich gut automatisieren lässt

Zu den klarsten Anwendungsfällen gehören:

• Termine buchen und verschieben.
  Terminprozesse lassen sich gut automatisieren, wenn Terminarten, Zuständigkeiten, Zeitfenster und Praxisregeln klar definiert sind.
• Erinnerungen und Recalls.
  Wiederkehrende Mitteilungen können automatisch und zuverlässig versendet werden, sofern sie im jeweiligen System vorgesehen sind.
• Standardfragen beantworten.
  Öffnungszeiten, Anfahrt oder Hinweise dazu, was zu einem Termin mitgebracht werden soll, müssen nicht jedes Mal manuell beantwortet werden.
• Grundlegende Informationen aufnehmen.
  Ein digitales System kann die Informationen strukturiert erfassen, die für die weitere Bearbeitung einer Anfrage oder eine Terminbuchung notwendig sind.
• Anfragen administrativ weiterleiten.
  Auf Basis klar definierter Praxisregeln können Anfragen der passenden Ärztin, dem passenden Arzt, einer bestimmten Terminart oder einem Laborprozess zugeordnet werden.

Werden diese wiederkehrenden Aufgaben reduziert, sinkt vor allem die Zahl der Unterbrechungen, die den Praxisalltag immer wieder zerstückeln.
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Was bei Menschen bleiben sollte

Manche Aufgaben sollten bewusst menschlich bleiben.

Medizinische Entscheidungen.
Diagnosen, Behandlungsempfehlungen und medizinische Bewertungen gehören zu qualifizierten medizinischen Fachpersonen. Ein administratives System kann Informationen aufnehmen, strukturieren und nach den Regeln der Praxis weiterleiten. Es sollte jedoch keine eigenständigen medizinischen Entscheidungen treffen.

Persönlich sensible Situationen.
Ein Patient, der Angst hat. Eine schlechte Nachricht. Eine Beschwerde. Eine ungewöhnliche Situation, die nicht in den üblichen Ablauf passt. Hier sind Empathie, Erfahrung und menschliches Urteilsvermögen gefragt.

Die Automatisierung mechanischer Aufgaben macht eine Praxis deshalb nicht unpersönlicher. Im Gegenteil: Werden repetitive Arbeitsschritte reduziert, bleibt dem Team mehr Zeit und Aufmerksamkeit für jene Momente, in denen persönlicher Kontakt besonders wichtig ist.
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Wo anfangen – und warum die Praxisgrösse eine Rolle spielt

In einer kleinen Praxis liegt die Belastung häufig bei einer einzelnen Person, die viele Aufgaben gleichzeitig erledigen muss. Der sinnvollste Anfang liegt deshalb meist dort, wo die meisten Unterbrechungen entstehen – häufig beim Telefon und bei der Terminbuchung.

Schon die Entlastung eines einzelnen, besonders repetitiven Prozesses kann den gesamten Tagesablauf ruhiger machen. Dafür braucht es keine umfassende digitale Transformation.

In grösseren Praxen oder Gruppenpraxen geht es weniger um eine einzelne überlastete Person. Die Herausforderung besteht eher darin, dass Informationen zwischen verschiedenen Mitarbeitenden verloren gehen oder Anfragen mehrfach weitergeleitet werden.

Hier entsteht der grösste Nutzen, wenn Anfragen von Anfang an vollständig und strukturiert eingehen und direkt an die richtige Stelle gelangen. Das reduziert internes Hin und Her und schafft einheitlichere Abläufe.

In beiden Fällen gilt dieselbe Regel: Beginnen Sie dort, wo die Wiederholung und die Zahl der Unterbrechungen am grössten sind.
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Erste Schritte – bewusst einfach gehalten 

Wenn Sie mit Automatisierung beginnen möchten, empfiehlt sich ein langsames und kontrolliertes Vorgehen.

Beginnen Sie mit einer Aufgabe.

‍Versuchen Sie nicht, den gesamten Empfang auf einmal zu automatisieren. Wählen Sie zunächst einen klar abgegrenzten, repetitiven Prozess – beispielsweise einen Teil der Terminbuchung.

Behalten Sie die Kontrolle.

‍Sie sollten nachvollziehen können, wie das System arbeitet, welche Regeln es verwendet und wie es angepasst werden kann. Dazu gehören beispielsweise Zuständigkeiten, Terminarten und Eskalationswege.

Starten Sie mit Routinefällen.

‍Lassen Sie zunächst klar definierte Standardanfragen automatisiert bearbeiten. Ungewöhnliche oder unklare Situationen sollten weiterhin zuverlässig beim Praxisteam landen.

Klären Sie die Grenzen frühzeitig.

‍Wo werden Patientendaten gespeichert? Wie werden Notfälle behandelt? Welche Aufgaben übernimmt das System – und welche ausdrücklich nicht? Wie wird sichergestellt, dass medizinische Entscheidungen bei medizinischen Fachpersonen bleiben?

Klare Antworten auf diese Fragen sind eine wichtige Voraussetzung dafür, dass ein digitales System sicher in den Schweizer Praxisalltag integriert werden kann.

Genau um diese Idee herum wurde Mira entwickelt: Wiederkehrende administrative Aufgaben am Praxisempfang – von der strukturierten Erfassung einer Anfrage bis zur regelbasierten Terminbuchung und Weiterleitung – digital zu unterstützen, während alles, was menschliches oder medizinisches Urteilsvermögen erfordert, beim Praxisteam bleibt.

Mira ersetzt das Team nicht. Die Assistenz soll ihm einen Teil jener Zeit zurückgeben, die heute durch repetitive Aufgaben und ständige Unterbrechungen verloren geht.

Administrative Arbeit wird nie vollständig aus einer Arztpraxis verschwinden – und das sollte sie auch nicht. Ein relevanter Teil davon muss jedoch nicht mehr manuell erledigt werden.

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht, ob eine Praxis ihre Administration automatisieren sollte, sondern welche Prozesse sich sicher, sinnvoll und unter der Kontrolle des Praxisteams automatisieren lassen.

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