Warteschleife am Praxistelefon: Warum sie mehr kostet, als man denkt

In vielen Arztpraxen gehört die Warteschleife am Telefon zum Alltag.

Während das Empfangsteam Patientinnen und Patienten vor Ort betreut, klingelt das Telefon ununterbrochen weiter. Neue Anrufe kommen hinzu, die Warteschlange wird länger und weitere Patientinnen und Patienten warten darauf, dass jemand abnimmt.

Viele Praxen betrachten Warteschleifen als unvermeidbar.

Dabei sind sie oft ein Zeichen dafür, dass zu viele administrative Aufgaben noch ausschliesslich telefonisch erledigt werden.

Die Folgen betreffen nicht nur die Patientinnen und Patienten, sondern auch den gesamten Praxisalltag.
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Was während einer Warteschleife tatsächlich passiert

Für Patientinnen und Patienten bedeutet eine Warteschleife mehr als nur ein paar Minuten Wartezeit.

Während sie warten, stellen sie sich Fragen wie:

• «Hat man mich vergessen?»
• «Soll ich später nochmals anrufen?»
• «Kommt heute überhaupt noch jemand ans Telefon?»

Manche warten geduldig. Andere legen auf und versuchen es später erneut.

Dadurch können zusätzliche Anrufe entstehen, die das Telefonaufkommen weiter erhöhen. Aus einem einzelnen Anruf werden mehrere Kontaktversuche - und die Belastung am Empfang steigt weiter.

So entsteht ein Kreislauf, der sich mit jedem zusätzlichen Anruf verstärken kann.
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Lange Wartezeiten beeinflussen das Patientenerlebnis

Für viele Patientinnen und Patienten ist das Telefon einer der ersten Kontaktpunkte mit einer Arztpraxis.

Wenn sie wiederholt lange warten oder die Praxis nur schwer erreichen, kann das ihren gesamten Eindruck beeinflussen.

Nicht, weil die medizinische Betreuung schlecht wäre, sondern weil Erreichbarkeit ein wichtiger Teil des Serviceerlebnisses ist.

Lange Wartezeiten am Telefon in der Arztpraxis können dazu führen, dass Patientinnen und Patienten den Kontakt als mühsam empfinden - selbst wenn sie später hervorragend betreut werden.
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Auch das Praxisteam steht unter Druck

Die Belastung betrifft nicht nur die Anrufenden.

Auch für das Empfangsteam entsteht dadurch spürbarer Druck.

Während eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter ein Telefongespräch führt, warten bereits weitere Personen in der Warteschleife. Gleichzeitig stehen Patientinnen und Patienten am Empfang oder benötigen Unterstützung vor Ort.

Jeder zusätzliche Anruf bedeutet eine weitere Unterbrechung.

Das erschwert konzentriertes Arbeiten, erhöht den Stress im Team und führt dazu, dass sich Mitarbeitende ständig zwischen verschiedenen Aufgaben aufteilen müssen.
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Warum eine Warteschleife das eigentliche Problem nicht löst

Eine Warteschleife organisiert Anrufe.

Sie reduziert sie jedoch nicht.

Das grundlegende Problem bleibt bestehen: Die Anfrage muss weiterhin bearbeitet werden - nur zu einem späteren Zeitpunkt.

Je mehr Patientinnen und Patienten gleichzeitig anrufen, desto schwieriger wird es, alle Anfragen zeitnah zu bearbeiten.

Deshalb reicht es langfristig nicht aus, Telefonleitungen oder Warteschleifen zu erweitern. Entscheidend ist vielmehr, Anfragen, die nicht telefonisch erfolgen müssen, auf andere Kanäle zu verlagern.
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Die bessere Lösung: Weniger Gründe zum Anrufen schaffen

Ein grosser Teil der täglichen Telefonate betrifft wiederkehrende administrative Anliegen.

Zum Beispiel:

• Termine vereinbaren oder verschieben
• Öffnungszeiten erfragen
• Rezepte anfordern
• Informationen zur Vorbereitung erhalten
• die passende Ärztin oder den passenden Arzt finden

Viele dieser Anliegen lassen sich heute auch digital erledigen.

Mit Mira erhalten Patientinnen und Patienten rund um die Uhr eine digitale Anlaufstelle. Mira beantwortet häufige organisatorische Fragen, erfasst strukturierte Informationen, berücksichtigt die Terminregeln Ihrer Praxis und kann Termine direkt im angebundenen Praxisinformationssystem eintragen.

Damit können wiederkehrende Standardanfragen automatisiert bearbeitet werden, während das Praxisteam mehr Zeit für Gespräche und Situationen hat, bei denen persönlicher Kontakt wirklich notwendig ist.
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Schon kleine Veränderungen können viel bewirken

Eine Praxis muss nicht ihren gesamten Empfang auf einmal umstellen.

Oft helfen bereits einzelne, gezielte Massnahmen:

• Online-Terminbuchung anbieten
• häufige Fragen auf der Website beantworten
• digitale Kanäle für Standardanfragen schaffen
• wiederkehrende administrative Prozesse automatisieren

Jede dieser Veränderungen kann einen Teil des täglichen Telefonaufkommens auffangen.

Zusammen können sie für einen ruhigeren und besser planbaren Praxisalltag sorgen - für das Team genauso wie für die Patientinnen und Patienten.
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Fazit

Eine Warteschleife am Praxistelefon ist oft kein reines Kommunikationsproblem, sondern ein Hinweis darauf, dass zu viele Routineaufgaben noch ausschliesslich telefonisch erledigt werden.

Wer stattdessen die Ursachen angeht und wiederkehrende Anfragen gezielt digitalisiert, kann die Erreichbarkeit der Praxis verbessern und gleichzeitig das Empfangsteam entlasten.

Patientinnen und Patienten profitieren von mehr Möglichkeiten, ihre Anliegen unabhängig von der Telefonleitung zu erledigen. Das Praxisteam gewinnt Zeit für persönliche Gespräche und die Betreuung vor Ort.

Am Ende geht es nicht darum, längere Warteschleifen besser zu organisieren.

Sondern darum, dafür zu sorgen, dass sie seltener entstehen.

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