Wie kann eine Arztpraxis Telefonanrufe reduzieren? 5 bewährte Ansätze

In vielen Arztpraxen beginnt das Telefon zu klingeln, noch bevor die erste Patientin oder der erste Patient die Praxis betritt.

Es geht um Terminvereinbarungen, Terminverschiebungen, Rezeptanfragen, Öffnungszeiten oder die Frage, welche Ärztin oder welcher Arzt zuständig ist. Jede Anfrage ist berechtigt - doch längst nicht jede muss persönlich am Telefon beantwortet werden.

Das eigentliche Problem sind nicht die Anrufe selbst, sondern die Vielzahl an wiederkehrenden administrativen Anfragen, die das Empfangsteam täglich unterbrechen.

Telefonentlastung in der Arztpraxis bedeutet deshalb nicht, schlechter erreichbar zu sein. Es bedeutet, Patientinnen und Patienten passende Alternativen anzubieten und dem Praxisteam mehr Zeit für die Gespräche zu verschaffen, bei denen persönlicher Kontakt wirklich wichtig ist.
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Woher kommen die meisten Telefonanrufe?

Bevor eine Praxis ihre Telefonbelastung reduzieren kann, lohnt sich ein Blick auf die häufigsten Gründe für eingehende Anrufe.

Dazu gehören unter anderem:

• Termine vereinbaren oder verschieben
• Rezepte anfordern
• Fragen zu Öffnungszeiten
• Informationen zur Vorbereitung auf einen Termin
• die passende Ärztin oder den passenden Arzt finden
• allgemeine organisatorische Fragen

Keine dieser Anfragen ist ungewöhnlich. Zusammen machen sie jedoch einen grossen Teil des täglichen Telefonaufkommens aus.

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht: Wie verhindern wir Anrufe?

Sondern: Welche Anfragen müssen wirklich telefonisch bearbeitet werden?
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1. Online-Terminbuchung anbieten

Eine der einfachsten Möglichkeiten zur Telefonentlastung in der Arztpraxis ist die Online-Terminbuchung.

Können Patientinnen und Patienten Termine selbst online vereinbaren, müssen sie für viele einfache Terminwünsche nicht mehr während der Öffnungszeiten anrufen.

Gleichzeitig können Termine auch abends oder am Wochenende angefragt werden - genau dann, wenn viele Menschen Zeit dafür haben.

Online-Terminbuchung kann damit einen Teil der wiederkehrenden Anrufe auffangen und dem Empfang mehr Raum für andere Aufgaben geben.
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2. Antworten leicht zugänglich machen

Viele Telefonanrufe entstehen nicht wegen eines Termins, sondern weil Patientinnen und Patienten schnell eine Information benötigen.

Zum Beispiel:

• «Muss ich nüchtern erscheinen?»
• «Was muss ich zum Termin mitbringen?»
• «Wie sind Ihre Öffnungszeiten?»
• «Wie kann ich ein Rezept anfordern?»

Sind diese Informationen auf der Website oder über digitale Kommunikationskanäle leicht auffindbar, müssen viele dieser Fragen gar nicht mehr telefonisch gestellt werden.

Entscheidend ist dabei nicht nur, dass die Information irgendwo vorhanden ist. Sie muss leicht auffindbar und verständlich sein.

Oft sind es genau diese kleinen Verbesserungen, die im Praxisalltag einen spürbaren Unterschied machen.
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3. Digitale Alternativen für Standardanfragen schaffen

Nicht jede Anfrage muss telefonisch erfolgen.

Viele Patientinnen und Patienten möchten einen Termin verschieben, ein Rezept anfordern oder eine organisatorische Frage klären - möglichst schnell und unkompliziert.

Wenn solche Prozesse digital möglich sind, können sie einen Teil des Telefonaufkommens auffangen. Gleichzeitig gewinnen Patientinnen und Patienten mehr Flexibilität und das Empfangsteam wird entlastet.

Wichtig ist dabei, dass digitale Angebote den bestehenden Praxisablauf tatsächlich vereinfachen. Ein zusätzlicher Kanal, der anschliessend manuell bearbeitet werden muss, löst das Problem nicht - er verschiebt es nur.
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4. Wiederkehrende Anfragen automatisieren

Viele Gespräche am Empfang laufen jeden Tag nach einem ähnlichen Muster ab.

Genau hier kann Automatisierung sinnvoll unterstützen.

Mit Mira erhalten Patientinnen und Patienten rund um die Uhr eine digitale Anlaufstelle. Mira beantwortet häufige administrative Fragen, erfasst strukturierte Informationen zum Anliegen, berücksichtigt die hinterlegten Terminregeln der Praxis und kann Termine direkt im angebundenen Praxisinformationssystem eintragen.

Dadurch können wiederkehrende Standardanfragen automatisiert bearbeitet werden, während komplexere Anliegen oder Situationen, in denen persönliche Unterstützung notwendig ist, beim Praxisteam bleiben.

Das Ziel ist nicht, jeden Kontakt zu automatisieren.

Das Ziel ist, das Team von Routineanfragen zu entlasten, damit es Zeit für die Gespräche hat, in denen es wirklich gebraucht wird.
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5. Die wichtigen Gespräche am Telefon behalten

Nicht jede Kommunikation sollte digital stattfinden.

Es gibt Situationen, in denen ein persönliches Gespräch unverzichtbar ist. Dazu gehören beispielsweise:

• komplexe Terminabstimmungen
• Patientinnen und Patienten, die persönliche Unterstützung benötigen
• sensible medizinische Anliegen
• Notfälle
• Fragen, die eine medizinische Einschätzung erfordern

Das Ziel ist deshalb nicht, Telefonanrufe vollständig zu vermeiden.

Das Ziel ist, dass die Anrufe, die bleiben, wirklich menschliche Unterstützung benötigen.
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Weniger Unterbrechungen - nicht weniger Patientenkontakt

Telefonanrufe zu reduzieren, bedeutet nicht, den Kontakt zu Patientinnen und Patienten einzuschränken.

Im Gegenteil.

Routineanfragen können über passende digitale Kanäle erledigt werden, während das Praxisteam mehr Zeit für persönliche Gespräche, komplexe Anliegen und eine hochwertige Betreuung gewinnt.

Auch für Patientinnen und Patienten kann das angenehmer sein: Sie müssen nicht für jede organisatorische Frage anrufen und sind gleichzeitig nicht darauf angewiesen, die Praxis genau dann zu erreichen, wenn die Telefonleitung ohnehin ausgelastet ist.
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Fazit

Das Telefon wird auch in Zukunft ein wichtiger Bestandteil jeder Arztpraxis bleiben.

Doch nicht jede organisatorische Anfrage muss über den Hörer laufen.

Mit Online-Terminbuchung, leicht zugänglichen Informationen, digitalen Serviceangeboten und intelligenter Automatisierung lässt sich das Anrufmanagement in der Praxis gezielt verbessern.

Es geht dabei nicht um möglichst wenige Anrufe.

Es geht um weniger unnötige Unterbrechungen - und mehr Zeit für die Gespräche, die wirklich zählen.

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